疫情時期，高校信息化服務和平時相比產生了較大變革。一方面，由于不能面對面交流，很多工作只能依賴網絡溝通軟件來處理，工作線上化有力推進了溝通類機器人的發(fā)展。另一方面，疫情期間智能溝通服務的廣泛應用，遠程和線上事務處理經驗的不斷積累，特別是高校用戶因之而形成的依賴和習慣，都將持續(xù)推動咨詢機器人不斷發(fā)展。
對此，如何認識疫情期間形成的智能化管理方式，進一步強化和完善智能問答及事務機器人的功能，為師生提供更加便捷優(yōu)質的常態(tài)化信息服務，成為當前高校信息化部門面臨的新課題。
·疫情下，人工智能行業(yè)逆勢生長
疫情推動人工智能行業(yè)發(fā)展
聊天機器人是自然語言處理和人工智能（AI）領域中的一個重要研究方向。受疫情影響，2020年一季度全國實際GDP同比下降6.8%，而人工智能與第二產業(yè)融合下的智能制造卻表現(xiàn)強勁。2020年3月，高技術制造業(yè)同比增長8.9%，工業(yè)機器人產量增長12.9%。雖然無法獲得咨詢類語義機器人的具體發(fā)展數(shù)據，但從語義機器人所處的AI行業(yè)數(shù)據和下文所述濟南市疾控中心部署新冠疫情智能問答機器人的事例來看，疫情中的AI行業(yè)正在逆流而上。
咨詢類語義機器人進入教育領域
聊天機器人是經由對話或文字進行交談的計算機程序，在聊天機器人應用于咨詢服務行業(yè)后又被稱為咨詢機器人。當今社會咨詢事務機器人不但在公司、企業(yè)得到大規(guī)模應用，而且在政府和高校也逐漸開始推廣。
例如，新冠疫情智能問答機器人已經于2020年1月上線，被部署于濟南市疾控中心官網和微信公眾號。南京師范大學計算機科學與技術學院也在微信公眾平臺設計了招生咨詢智能聊天機器人，該機器人能夠實現(xiàn)自學習、自動智能應答,并提供招生相關信息服務。截至目前，這些智能機器人的應用都已取得可觀的成效。
·咨詢事務機器人應需而生
疫情時代的師生信息化服務方式發(fā)生了巨大轉變，這也為咨詢事務機器人的發(fā)展提供了契機和條件：
第一，溝通方式轉變，促進咨詢事務機器人應用發(fā)展。疫情之前，上海體育學院師生大多喜歡到信息辦面對面咨詢問題。疫情期間，學校師生轉到線上，以聊天工具為主、電話溝通為輔的方式咨詢事務，促進了咨詢事務機器人應用的發(fā)展。
第二，在回復重復問題和全天候工作方面，咨詢事務機器人優(yōu)勢凸顯。在語料咨詢知識庫建立之后，面對重復問題時，機器人回復更具優(yōu)勢。同時，高校作為科研雙創(chuàng)的前沿陣地，教師如果時刻回復同樣的問題，無疑是一種人力浪費。而且機器人可以全天候工作，能有效解決學生在深夜或工作人員休息時間提問導致的回復延遲問題。
第三，簡單的事務處理，可由咨詢事務機器人來解決。統(tǒng)一認證密碼忘記/重置這類簡單又大量的操作事務，完全可由咨詢事務機器人來處理。上海體育學院統(tǒng)一認證和企業(yè)微信是相對獨立的兩套系統(tǒng)，可以通過二次開發(fā)打通關聯(lián)認證及身份核準功能，再通過咨詢事務機器人來代替人工處理。
第四，疫情期間的高并發(fā)問題，可由咨詢事務機器人來處理。在高校疫情管控期間，學生都處于宿舍樓管控區(qū)，網絡系統(tǒng)和溝通軟件幾乎成為學生處理事務的唯一渠道和消息來源，極易出現(xiàn)大量學生同時咨詢同一件事務的情況。其中，大部分問題相近或相似，處理起來非常辛苦且耗費時間，通過咨詢事務機器人來處理這類大量相似問題是一種合理的解決方案。
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